女孩乘滴滴顺风车遇害事件，不仅让滴滴处在了漩涡的中心，也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现，目前多数互联将客服业务外包给异地的第三方，并不能及时有效地解决客户的真正问题。（月日《北京青年报》
部分业务外包，是一种常见现象，其中，客服业务外包也早已存在，似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查来看，客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方沟通不及时等问题，这些问题会影响用户与沟通的效率。
客服，顾名思义就是以客户为导向的部门和。在多数传统，客服一般由自己组建自己。而在很多互联，则把客服外包给第三方。从理论上来说，客服也可以外包，既能降低成本，第三方更专业。
不过，客服外包的前提是，客服既要有合理的权限也要有相应的能力，尤其与甲方要有高效的沟通机制。但我们看到，外包的客服经常用一些来搪塞用户的投诉，说好听一点抚用户情绪，并不一定向甲方反馈，不能解决实质问题。
尤其是，当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、问题，外包客服与甲方之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证，会影响问题及时解决，毕竟第三方与甲方是两家不同的，两家体制机制也是不同的。
客服究竟是外包还是自建自管，决定权显然在。但在笔者看来，客服业务不要外包，因为客服是与用户之间主要或者的沟通渠道，一旦把这项业务外包出去，不仅难以保障用户、求助、建议、投诉等权益，也为埋下“雷”。
以滴滴顺风车为例，女孩遇害事件发生后，滴滴全面下线顺风车业务，此业务必然大受影响；而且滴滴出行也因为这一事件以及类似事件，形象受到损伤。从相关报道来看，女孩遇害事件就与客服应对不及时有关，而滴滴客服据说就是外包的。
显然，一般不会把主要业务、核心业务外包给其他。而把客服业务外包，充分不重视用户权益，不愿意为用户权益投入相关成本。而不重视用户权益的，究竟能走多远让人怀疑。按说，越重视用户权益的，才能走得越远。
在互联眼里，技术创新一般是核心业务，而客服属于边缘性业务，于是把这项业务外包给用工成本较低的异地第三方。其实，客服的重要性不亚于技术创新，因为任何技术创新都是为或为客户的，用户的意见中隐藏着不少商机。
如果互联继续沿用客服外包，如果客服外包中相关问题不解决，就会让用户觉得自己不受重视，那么用户就有可能用脚；用户反映的某些问题传递不到决策层，则会影响科学决策；一旦客服出现问题造成危机，更是得不偿失。
所以，客服业务是否外包，必须谨慎决策。如果客服外包，但保障用户权益的义务和责任绝不能“外包”，要全面深入解决客服外包中的问题。如果客服不外包，也要重视客服价值，把用户反映给客服的信息视为决策的重要依据。
鉴于客服外包影响到用户投诉、等权益，是否有必要健全法制进行规范，值得思考。
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